Рассмотрение жалоб

     1.1           Ответственный за работу с жалобами ‒ директор по сертификационной деятельности.

    1.2           Жалоба подается заявителем в ОС в письменном виде. При получении жалобы директор по сертификационной деятельности должен убедиться, относится ли она к деятельности ОС, если да, то рассмотреть ее. При первичном приеме жалобы она визируется руководителем ОС и регистрируется вместе с прилагаемой информацией в приемной, копия жалобы прикладывается в реестр входящей / исходящей документации ОС.

    1.3           Жалоба должна быть подана в течение месяца после предоставления услуг ОС заявителю. Жалоба заявителя должна содержать обоснование причин возражений заявителя в отношении решения ОС или описание сути спорного вопроса. К жалобе должны быть приложены документы, поясняющие обоснованность жалобы и подтверждающие факты, содержащиеся в ней.

    1.4           Жалоба, поступившая в ОС, рассматривается в течение 30 дней со дня ее регистрации. Срок рассмотрения жалобы может быть продлен, но не более чем на 30 дней, в случае необходимости проведения проверки или обследования. О продлении срока рассмотрения жалобы сообщается заявителю в письменной форме.

    1.5           ОС по результатам рассмотрения жалобы не позднее 3 дней направляет заявителю решение по почте заказным письмом с уведомлением о вручении или выдается заявителю (или его представителю по доверенности) лично с отметкой о получении.

    1.6           По результатам рассмотрения жалобы ОС принимает одно из следующих решений:

    ‒ отказывает в удовлетворении жалобы;

    ‒ принимает решение об удовлетворении жалобы полностью или частично и определяет необходимые меры для устранения допущенных нарушений.

    1.7           ОС продолжает мониторинг прогресса при рассмотрении жалобы до тех пор, пока не будут исчерпаны все возможные внутренние и внешние источники ее решения до полного удовлетворения заявителя.

    1.8           Руководитель ОС проводит систематический анализ полученных жалоб, их причин с целью разработки корректирующих и предупреждающих мероприятий, с целью определения необходимости изменения процесса, оценки необходимости изменения политики и целей в области обращения с жалобами.

    1.9           Соответствие процесса установленным требованиям проверяется в рамках внутренних аудитов системы менеджмента качества ОС.

    1.10      Если же заявитель не согласен с решением ОС, жалоба остается открытой, а заявитель информируется об альтернативных формах действий, например, подаче апелляции.

    1.11      Заявитель вправе подать апелляцию в свободной письменной форме на соответствующее решение ОС в случаях:

    ‒ отказа в приеме документов на сертификацию;

    ‒ отказа в выдаче сертификата соответствия;

    ‒ приостановления или прекращения действия сертификата соответствия;

    ‒ не удовлетворенности результатами рассмотрения жалобы.

    1.12      Апелляция подается по адресу нахождения ОС не позднее месячного срока с момента получения заявителем решения ОС. Днем подачи апелляции считается день ее регистрации в реестре входящей / исходящей документации ОС или отправки почтовым отправлением. К подаваемой апелляции в обязательном порядке прикладывается копия решения ОС.

    1.13      Руководитель ОС организует работу Комиссии по апелляциям. В состав Комиссии по апелляциям должны входить те, кто не принимал участия в проведении работ по подтверждению соответствия продукции заявителя, а также могут привлекаться представители сторонних организаций, компетентных в данном вопросе, научные сотрудники. При подаче апелляции в установленные сроки, секретарь Комиссии для подтверждения достоверности имеет право запросить:

    ‒ у ОС – материалы по проведенным работам в отношении продукции заявителя;

    ‒ у заявителя на апелляцию – дополнительные материалы.

    1.14      Апелляция должна быть рассмотрена не позднее месяца с момента ее регистрации. Заявитель вправе присутствовать на заседании Комиссии при рассмотрении его апелляции.

    1.15      Комиссия, при необходимости, может пригласить заявителя, полномочного представителя ОС, а также пригласить специалистов по обсуждаемым вопросам.

    1.16      Решение Комиссии по апелляции заявителя в десятидневный срок направляется заявителю и в ОС, который принимает решение Комиссии к исполнению. Решение Комиссии оформляют протоколом.

    1.17      Вне зависимости от решения Комиссии заявитель имеет право обращаться с жалобами в другие инстанции.